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¿Qué es el NPS - Net Promoter Score?

Net Promoter Score - NPS
NPS implica hacerles a sus clientes una simple pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende [INSERTAR PRODUCTO, SERVICIO, MARCA] a un amigo o colega?” El encuestado debe responder a esta pregunta utilizando una escala de 0 a 10, donde 0 no es nada probable y 10 es muy probable que lo recomiende.

Si bien puede realizar una encuesta de NPS haciendo esta pregunta a los clientes, nuestra compañía de investigación de mercado recomienda incluirla entre una encuesta de satisfacción del cliente de 10 a 15 preguntas.

Esto le permitirá hacerles a los clientes preguntas de seguimiento como:

  • ¿Por qué es probable que recomiende [INSERTAR PRODUCTO, SERVICIO, MARCA] a un amigo o colega?
  • ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto/servicio?
  • ¿Por qué eligió nuestro producto/servicio sobre un competidor?

También puede ser útil recopilar información demográfica preguntando a los encuestados su nombre, edad y sexo para utilizar la segmentación de clientes dentro de su marketing.

¿Cómo se calcula el NPS?

Nuevamente, el NPS se calcula preguntando a un cliente qué probabilidad hay de que recomiende un producto, servicio o marca mediante una escala de 0 a 10.

Esta pregunta no es nada nuevo, pero cómo se agrupan las respuestas en el análisis es lo que hace que NPS.

Para calcular la puntuación neta de promotor de su empresa debe:

Sume el porcentaje de los que seleccionaron "9" o "10" (muy probablemente) y reste los que seleccionaron "1" a "6".

Esta diferencia es su NPS. Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y +100.

¿Cuáles son los 3 grupos de NPS?

NPS agrupa las puntuaciones en 3 categorías distintas:

  1. Promotores
  2. Pasivos
  3. Detractores

Se pueden hacer argumentos sobre la escala pero, no obstante, así es como se agrupa NPS.

1. Promotores

Los promotores son aquellos que calificaron su marca con mucha probabilidad de recomendar al proporcionar un "9" o un "10".

Estos clientes son aquellos que promueven activamente su marca en la comunidad o están etiquetados como defensores de la marca.

2. Pasivos

Los pasivos son aquellos que lo calificaron con cierta probabilidad de recomendar al proporcionar un "7" o un "8".

Estos clientes son aquellos que no sienten una fuerte afinidad con su marca y pueden dejarse influir fácilmente por las ofertas de la competencia.

3. Detractores

Los detractores son aquellos que calificaron su producto, servicio o marca con poca probabilidad de recomendar al proporcionar un "1" a un "6".

Estos clientes son aquellos que activamente restan valor a su marca en la comunidad. De buena gana ofrecen críticas negativas y dañan su marca.

¿Cuáles son los beneficios de medir el NPS?

Durante los últimos 10 años, NPS ha sido una pregunta muy popular para incluir en una encuesta de clientes. ¿Por qué?

Es fácil de comprender y de medir.

Restar el porcentaje de "1s" a "6s" de los "9s" y "10s" es un cálculo fácil.

Comparar los resultados con los de la competencia. 

Debido a que tantas empresas utilizan esta métrica, es bastante fácil compararse con sus competidores dentro de su sector vertical o industrial.

Una búsqueda rápida en Google sobre NPS revelará todo tipo de puntos de referencia competitivos para que pueda comparar su NPS.

La probabilidad de recomendar siempre ha sido una pregunta popular en la investigación de mercado, pero NPS actualiza un poco este concepto porque las marcas ahora pueden comparar y clasificar entre sí.

Comparta su NPS en materiales de marketing.

Las empresas que tienen un NPS positivo a menudo comparten sus puntuaciones en una variedad de materiales de marketing para aumentar la adquisición de nuevos clientes. Es similar al beneficio de tener reseñas positivas en línea.

Compare el progreso de un año a otro.

La calificación NPS en los boletines internos, su intranet y folletos. Ayuda a la empresa a comprender y comparar el rendimiento de un año a otro.

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