Marketing

El feedback; la retroalimentación de los clientes

Que es el Feedback
La devolución de la información que se proporciona después de una actividad o proceso en el que parte de la salida de un sistema se devuelve a su entrada para regular su salida posterior.

¿Qué son los comentarios de los clientes?

Los comentarios de los clientes son información proporcionada por los clientes sobre su experiencia con un producto o servicio. Su propósito es revelar su nivel de satisfacción y ayudar a los equipos de productos, éxito del cliente y marketing a entender dónde hay margen de mejora. Las empresas pueden recopilar comentarios de los clientes de forma proactiva encuestando y encuestando a los clientes, entrevistándolos o pidiendo comentarios. Los equipos también pueden recopilar comentarios de forma pasiva proporcionando a los usuarios un lugar en el producto donde pueden compartir comentarios, quejas o cumplidos.

¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?

La retroalimentación de los clientes es una parte esencial del proceso de comercialización del producto. Permite a los PMM no sólo identificar y comprender los escollos de su práctica actual, sino también introducir cambios relevantes que permitan mejorarlos en el futuro. Aunque usted, como comercializador de productos, puede conocer la dinámica de su producto, es probable que no lo utilice día tras día, como sus clientes, en cuyo caso, la retroalimentación puede proporcionar conocimientos inestimables que de otro modo podrían pasar desapercibidos. Cuando los PMM utilizan la retroalimentación de los clientes, los productos pueden ser mejorados, lo que a su vez aumentará la satisfacción de los clientes, reducirá la rotación de clientes y le dará la ventaja sobre los rivales dentro de su mercado. Los clientes moldean las empresas, no al revés.

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¿Cómo puedo mejorar mi estrategia de comentarios de clientes?

  • Hágalo oportuno: Enviar una encuesta por correo electrónico a un usuario puede estar pidiendo más de lo que está dispuesto a dar, especialmente porque leer el correo electrónico lo saca del producto. Las encuestas dentro de la aplicación producen retroalimentación más precisa y generalmente tienen tasas de respuesta más altas.
  • Hágalo fácil: La recopilación de comentarios debe hacerse en los términos del cliente, no en los de la empresa. ¿Qué significa esto? Bueno, si un cliente tiene que cavar en el producto para encontrar un formulario de "contacto", entonces no es exactamente fácil para ellos proporcionar la retroalimentación que los equipos de producto y marketing codician. Una encuesta ocasional tampoco es suficiente. Los programas eficaces hacen que el mecanismo de retroalimentación sea lo más simple posible, disponible para cualquier cliente, en cualquier momento.
  • Hágalo inteligente: Los clientes deben ser capaces de clasificar su prioridad de retroalimentación, deje que compartan lo que es más apremiante para ellos, para que los equipos de productos, marketing y éxito del cliente puedan priorizar mejor sus acciones. El equipo del producto también debe ser capaz de buscar y segmentar los datos de retroalimentación para comprender mejor cualquier patrón. El equipo ordena los comentarios por tipo de cliente e ingresos para ver si cuentas similares están teniendo problemas comparables, y luego prioriza en consecuencia.
  • Cierra el bucle: Con demasiada frecuencia, las empresas recopilan comentarios, pero terminan en un agujero negro, para nunca ser sintetizado o actuado. Asegúrese de que la empresa tenga una visión y un proceso claros antes de recopilar comentarios, así como una herramienta para recopilar, priorizar y administrar los comentarios.
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¿Cómo debería la retroalimentación  del cliente/mercado alimentar su estrategia?

Una vez que se ha recogido la retroalimentación de su mercado objetivo, es esencial actuar de manera proactiva y aplicar las medidas pertinentes dentro de su estrategia de comercialización de productos.

Recuerde, la retroalimentación no siempre actúa sólo sobre los negativos. Por ejemplo, si identifica una tendencia en la que toneladas de sus clientes ven cantidades desmesuradas de valor en una característica que antes no promocionaba tanto, podría desencadenar una nueva campaña de marketing, o incluso un nuevo mensaje.

Cómo descubrir las necesidades ocultas de marketing de sus clientes

Entrevistas individuales

Puede cooperar con un equipo de productos o pedir a los miembros de su departamento de marketing que realicen una entrevista cara a cara con grupos seleccionados de clientes.

Pida a su equipo que cree un marco para el análisis y las preguntas que ayude a identificar los puntos débiles. Después de que su equipo haya realizado entrevistas y escrito las conclusiones más importantes, se le presentarán datos extremadamente valiosos. Esto, a su vez, ayudará a sacar conclusiones que luego puede implementar en su mensaje de marketing.

Es posible que desee preguntar sobre lo siguiente:

  • lo que puede ser decepcionante en la interacción del producto,
  • por qué los clientes decidieron comprar su producto,
  • si cambiaron de otra solución competitiva, y si es así, ¿por qué,
  • lo que más valoran en su producto,
  • el propósito principal para el que utilizan su producto.

Encuestas en página

Mientras que las entrevistas más profundas definitivamente proporcionan más información, las encuestas en línea son la forma de escalar. Utilizando una herramienta de encuesta en línea, puede establecer condiciones para la segmentación, saltar la lógica, crear segmentos y mostrar una matriz de resultados de la encuesta.

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Una vez que los resultados estén disponibles, puede intervenir y organizar una sesión con su equipo para analizar las respuestas y ver por qué los clientes quieren comprar el producto dado. Es posible que desee asociarse con su equipo de productos y líderes de ventas y hacerlo juntos. Al final, tendrás una hoja de ruta clara de qué incluir en tu mensaje de marketing, aumentando así la eficiencia de cada campaña.

 

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